مطالعه تاثیر ابعاد جریان دانش بر رضایتمندی مشتری، مطالعه موردی: شرکت تدوین فرایند تولید کننده نرم افزار

بسیاری از پارادایمهای جاری در حوزه مدیریت تاکید فراوان بر انطباق استراتژیهای سازمان با رضایتمندی مشتری دارند. در حال حاضر بسیاری از عمده ابزارهای مدیریت کیفیت از جمله سری استانداردهای ایزو و نیز مدلهای کیفیت مانند ای. اف. کیو.ام و نیز مالکوم بالدریج هدف اصلی از کیفیت تولید در سازمان را جلب رضایت مشتری میدانند. به عبارت ساده تر هدف غایی از فعالیتهای سازمانها به طور کلی دستیابی به رضایت مشتری است. از سوی دیگر سازمانها میبایست رویکرد بهینه در به کارگیری، پردازش و تخصیص منابع و به طور کلی مدیریت منابع خود را اتخاذ نمایند. از جمله مهمترین منابع که در رویکردهای نوین مدیریت مد نظر قرار گرفته، دانش سازمان میباشد که میبایست به گونه ای اثربخش در خدمت منافع سازمان قرار گیرد. دانش سازمان دارای ماهیت ویژه ای است که عموما در دو بعد مدیریت منابع انسانی و نیز مدیریت فناوری اطلاعات مورد بررسی قرار میگیرد. ماهیت خاص این منبع مدیریتی ایجاب مینماید که رفتار و ویژگیهای آن مورد بررسی قرار گیرد تا این نوع منبع خاص به گونه ی اثربخشی، در راستای تحقق اهداف سازمانی مورد بهره برداری قرار گیرد. از این رو می توان رفتار و ویژگیهای دانشی را که در سازمان و در نتیجه تولید یک محصول ایجاد میگردد مورد مطالعه قرار داد تا بتوان تاثیر این ابعاد را بر رضایتمندی مشتری (که هدف اصلی سازمان میباشد) بررسی نمود. الگوهای گوناگونی جهت مدلسازی و بررسی ویژگیهای انتقال دانش سازمانی به کار گرفته شده اند. بسیاری از این الگوها، تحت تاثیر مدل جریان دانش نوناکا و تاکوچی میباشند . آنچه که از این نوع مدلها میتوان دریافت، اهمیت میزان آشکاری یا ضمنی بودن دانش میباشد. با این حال سایر ابعاد یعنی تعداد نفرات دخیل در این انتقال (که میتواند شامل فرد، گروه یا سازمان باشد) و زمان این انتقال نیز متغیرهایی هستند که میتوانند حائز اهمیت دانسته شوند. آنچه که به نظر میرسد، در حین تولید یک محصول، جریانی از دانش (که در ابتدا دانش مربوط به تولید محصول میباشد) در سازمان شکل میگیرد تا محصول به دست مشتری برسد. در حین انتقال دانش در سازمان، ویژگیهای خاصی از محصول تغییر مییابد که میتوان گفت ماهیت آن را تحت تاثیر قرار میدهد. در بسیاری از محصولات، دانشی در مورد محصول نیز همراه با آن در اختیار مشتری قرار میگیرد. ماهیت این دانش، با آنچه که در ابتدا برای ایجاد محصول مورد نیاز بود متفاوت است. عواملی که در این جریان انتقال دانش میتواند تحلیل گردد عبارتند از: میزان ضمنی بودن دانش اولیه تولید، میزان آشکاری دانش محصول، تعداد نفراتی که در این انتقال دخالت دارند و نیز سرعت انتقال. مدلهایی که در انتقال دانش مد نظر قرار میگیرند در بسیاری از موارد تحت تاثیر مدل نوناکا و تاکوچی میباشند. در این مدل، نوناکا و تاکوچی بیان میدارند که دانش در دو بعد ضمنی – آشکار بودن جریان می یابد تا در سازمان به عنوان دانش بومی سازمان محسوب گردد. طی این انتقال افراد دانش (ضمنی) خود را در اختیار دیگران قرار میدهند و افرادی که دانش را (به صورت آشکار) کسب نموده اند آن را به صورت دانش ضمنی خاص خود درونی سازی می نمایند. در برخی از مدلها (هستی شناختی) سلسله مراتب دانش در هر مرحله از انتقال مورد توجه است که ماهیت این مدلها در راستای تولید نرمافزار میباشد. برخی از مدلها نیز به روال تکاملی دانش نظر دارند و چرخه این تکامل را در سازمان بررسی مینمایند تا در هر مرحله از انتقال، روند تکاملی آن را بررسی نمایند.